Wartende zweiter Klasse

Dieser Beitrag erschien zuerst auf Roberts eigenem Weblog. Der Crosspost hier dient dazu die Sammlung an Bulli-Artikeln komplett zu halten.

…oder: Zulassungsstellenblues

Kürzlich™ habe ich über mein Leid mit der neuen Kurzeitkennzeichenregelung berichtet. Wenn man nun diesen Gedanken weiter spinnt, dann steht nach dem Gebrauchtwagenkauf irgendwann die Anmeldung eines Fahrzeugs auf dem Programm.

Das ganze läuft im Grunde immer noch wie früher ab. Mit den Papieren des Fahrzeugs, einem Lichtbildausweis, einem TÜV-Bericht und der Deckungszusage der Versicherung[1] geht man zur Zulassungsstelle und versucht sein Glück. Der einzige offensichtliche Unterschied ist, dass es, im Gegensatz zum Anmeldevorgang der letzten Fahrzeuge die ich selbst angemeldet habe (Anfang und Mitte der 00er Jahre), mittlerweile notwendig ist das Fahrzeug zur Zulassungsstelle mitzubringen[2]. Am Ende des Vorgangs steht nämlich das Vorführen des Wagens in einer Halle neben der Zulassungsstelle – dort wird die Fahrgestellnummer des Fahrzeugs mit den Papieren verglichen und erst dann erhält man die Kennzeichen und die neuen Papiere.

ein großartiges Wartesystem?

Die Zulassungsstelle Frankfurt hat sich ein großartiges™ Wartesystem ausgedacht. Man erhält an einem Schalter eine Wartenummer, setzt sich in den Wartebereich und wenn man dran ist, also die eigene Nummer auf dem großen Display an der Reihe ist, dann geht man zum zugewiesenen Schalter und es geht los. Klingt ganz normal und wird überall so gemacht sagt Ihr? Ist auch keine großartige Erfindung weil seit langem Standard und auch praktisch. Durch die Wartenummern kann man gut abschätzen wann man in etwa dran kommt und z.B. noch mal einen Kaffee trinken oder auf Toilette gehen.

Das muss wohl insgesamt zu praktisch sein, also hat man in Frankfurt den allerersten Schritt dieser Kette nochmal überarbeitet™. Die Wartemarke mit der Wartenummer erhält man nicht etwa einfach an einem Automaten oder auf einfache Nachfrage am Info-Schalter. Nein.

Ich stellte mich also an eine amorphe Menge Menschen an, die auf eine wechselnde Anzahl offener Schalter zu lief. Es gab keinerlei Waiting Line Managment. Das führt zu einem beeindruckenden Haufen Menschen, in dem ich, mit viel Fantasie, soetwas wie 3 Warteschlangen zu erkennen glaubte. Die 3 Schlangen führten allerdings nur auf 2 Schalter hin. Das sprach sich jedoch nicht nach hinten durch, also stellten sich hinten weiter Menschen an drei Schlangen an. Der Reißverschlussvorgang der weiter vorn nun notwendig wurde, sorgt natürlich dafür, dass zwei der Warteschlangen extrem langsam voran gehen und eine etwas schneller. Gelegentlich eröffnete eine Mitarbeiterin der Zulassungsstelle vorn einen dritten Schalter und winkten sich Leute von der Spitze einer Schlange heran. Da das Ausmaß des Unmuts der Wartenden hinter den Schaltern entweder unklar oder egal war, wurden die Leute für den temporär geöffnenten dritten Schalter auch immer von der Spitze der ohnehin schon schnelleren Schlange herangewunken. Die Personen in der 2-in–1 Schlange hatten in der Zwischenzeit Mordfantasien der besonderen Art.

Nach einer Stunde und fünfzig Minuten (!) war ich endlich dran und durfte mein Anliegen vortragen. Meine Unterlagen wurden nahezu in Zeitlupe begutachtet, der Mitarbeiter guckte in seinen Computer, tippte ein bißchen was und mir wurde ein Einzugsermächtigungsvordurck[3] gegeben (den hätte man auch auslegen können). Dann erhalte ich meine Wartemarke mit der ich mich endlich, als ordentlich Wartender, in den Wartebereich setzen darf.

Hurra! Es fühlte sich wie ein Etappensieg an.

Vom Wartebereich neben den Türen hat man einen viel besseren Blick auf die imposante Schlange der Wartenden zweiter Klasse: die armen Würstchen ohne Wartemarke und ohne Sitzberechtigung. Ich genoss meinen Ausblick und kaum 70 Minuten später wurde meine Nummer gezogen. Von da an ging dann alles ganz schnell.

Warum?

Die Frage nach dem Warum ist eine Gute. So wie ich das sehe wird an diesem ersten Schalter nur geklärt ob man alle erforderlichen Unterlagen dabei hat und damit einer Wartemarke für würdig befunden wird. Damit soll anscheinend eine Flut von Menschen mit unvollständigen Unterlagen von den Sachbearbeitern im Hintergrund ferngehalten werden. Im Grunde keine schlechte Idee, großes Aber: Warum so?

Entweder muss man ein Wartemarkensystem für die erste Schlange einführen oder wenigstens ein paar von diesen Warteschlangen-Leitsystemen, wie sie an jedem Flughafen und in jeder größeren Postfiliale mittlerweile Standard sind, verwenden. Alternativ, so kannte ich das früher von der Zulassungsstelle in Hanau, darf die Überprüfung der Vollständigkeit der Unterlagen, ohne Computergetippe, nur eine Sichtprüfung sein und darf pro Fall maximal 30 Sekunden dauern.
Ich habe spasseshalber mal mitgestoppt. Einige Fälle in der Schlange vor mir standen bis zu 8(!) Minuten vor dem Mitarbeiter. So lange habe ich in etwa bei der endgültigen Bearbeitung meiner Fahrzeuganmeldung verbracht. Keine Ahnung worum es da ging, aber am Ende galt es nur die Frage zu klären ob die Person eine Wartemarke erhält oder nicht. Wenn man dem Stimmgewirr in der Schlange zuhört dann läßt sich außerdem beobachten wie die Situation den Alltagsrassismus katalysiert. Jeder der zusätzlich erforderliche Unterlagen benötigt (Meldebescheinigungen, Vollmachten o.ä.) oder beispielsweise durch Sprachprobleme einen komplexeren Fall darstellt verzögerte die eine oder andere Schlange. Da werden dann Theorien aufgestellt welche Schlange schneller ginge – anhand des Aussehens und der Hautfarbe der Wartenden. All das ließe sich mit einer zentralen Schlange für die offenen Schalter beheben. Auch das Eröffnen und wieder Schließen von einzelnen Schaltern ist dann kein Problem mehr. Ein komplexerer Fall an einem Schalter oder ein neuer und daher noch langsamerer Mitarbeiter würde nicht zum Problem einer einzelnen Schlange, sondern verzögerte die Gesamtschlange nur unwesentlich.

Was ich allerdings betonen möchte: Die Mitarbeiter mit denen ich vor Ort zu tun hatte – waren diesmal[4] alle sehr freundlich. Es steht allerdings zu vermuten, dass keiner von den Dreien irgendeinen Einfluss auf die Art des Wartesystems hat.

Wer auch immer das zu verantworten hat, sollte dringend mal Fieber messen.